“宽带退订难”已成消费痛点 上海政协委员建言优化退出机制

央广网北京2月5日消息（总台记者管昕 杨松涛）据中央广播电视总台中国之声《新闻纵横》报道，近日，上海市政协委员陈乐关于打造“通信服务无忧退”的建议引发关注。她在调研中发现，市民办理套餐退订、宽带销户、资费降档等退出业务时，普遍遭遇“流程繁、跑腿多、退款慢、知情难”等问题。

记者梳理相关投诉发现，“宽带退订难”实际存在。申报安装时的“一路绿灯”，退订时却像“层层闯关”。退订宽带服务究竟难在哪？如何让宽带服务的“进”与“退”都能彰显数字生态的温度与效率？

上海市政协委员陈乐注意到宽带销户难的问题，源于亲身经历。她告诉中国之声记者，她曾在退租近一年后发现，在原来租房子的地址，居然同时有3个人在交宽带费。

陈乐说：“我为了这件事情来来回回折腾了好多次。因为这个事是发生在我自己身上的，才会发现这个问题，我也去交涉了，可是没有用。我也问过身边的朋友，问各种人，大家都面临同样类型的事情。”

陈乐不解，前面的用户没有销户，为何会默认不同用户在同一地址同时交费？她认为，这或许暴露出通信服务运营商只关注新增用户而忽视退出机制的一些问题。于是，结合自己的遭遇，陈乐进行了更广泛的深入调研。

陈乐表示：“你‘进入’非常容易，可是‘退出’会很难。调研下来比较多的情况是，比如我新办了一个宽带可能比较便宜，但是之前办的，老的套餐可能有两年没有到期，因为现在的套餐便宜，我想更换到现在的套餐，或者把以前的退掉，直接选现在新的套餐是不可以的。”

陈乐在调研中发现，线上销户受副卡绑定、合约期等限制，宽带拆机须本人携带设备往返归属地营业厅，异地退订更需来回奔波。通信服务商的信息披露不充分，尤其是在营销环节重优惠轻约束，合约期限、违约金、押金返还、隐性收费等限制性条款提示不足，消费者多在退订时才发现存在门槛。此外，通信服务的退订纠纷缺少高效的第三方调解，致使用户容易陷入客服循环。

记者调查发现，宽带退订难在多地不同程度存在。在部分互联网投诉平台，以“退宽带”“注销宽带”为关键词的投诉多达上千条。江苏无锡的朱女士在黑猫投诉上反映称，她因卖房需注销该地址登记宽带，却被客服告知与宽带绑定的手机号码套餐，合约还未到期无法注销，否则需支付几千元的违约金。

朱女士说：“我要先退了宽带，才能把手机（套餐）的合约费降低一点，因为以前手机号码的合约消费非常高，我现在承受不了那么高的，想降低一点，客服说不可以这样。他说宽带是因为用了高消费的合约才给我的，相当于宽带是免费使用。”

而朱女士表示，她也不记得当时手机号码入网时，是否与运营商有过使用期限的合同约定。要么支付高额违约金，要么每月承担300多元的套餐资费，朱女士陷入两难。

“客服说合同里有写，但是那个合同有三四页我没有仔细地一条一条去看，他说让我签字，我就签了，但是他言语里肯定没有跟我说过宽带有几年合约。现在这个宽带我不想要了，想把它退掉，他说必须得等合约到期，现在没有到期，就要我赔付三四千的违约金，那也不现实。”朱女士说。

记者咨询某运营商，客服表示，套餐合约期未到，无法注销，必须到线下营业厅缴纳滞纳金才可注销宽带服务或者降低套餐资费。

朱女士遭遇宽带销户难，是因为合约未到期，而四川泸州的程先生，过了合约期也遭遇到了销户难。

程先生说：“我已经过了合约期。这几天我去办这个事，我就能看到在每天很多人去那儿，有人去一两次是解决不了问题的，要么是领导没审批，要么是他们内部程序没有走完。无合约的情况下，最少要等一两个月。”

采访中，多位消费者表示，在退订时被突然告知存在自己不知情的“隐形合约”，需支付从数百元至数千元不等的违约金。武汉大学法学院副教授彭超指出，这些隐形合约一般为格式条款。

彭超表示：“消费者享有两项最基本的权利：一是‘知情权’，二是‘选择权’。值得注意的是，实践中，电信运营商与消费者之间签订的通信服务合同，通常都是由通信服务商提供的格式合同。电信运营商应当主动，并且以显著方式提请消费者注意合约期限、违约金等限制性条款，并按照消费者的要求予以说明。否则，就应当承担未履行提示或者说明义务的不利法律后果。”

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，终结“宽带退订难”的问题，需要进行系统治理。对运营商而言，推行“合约关键条款显著告知”，确保一线人员合规操作以及用户的知情权。主管部门可以牵头制定明晰的“全周期服务标准”，并建立公开的信用评价与问责机制。同时，运营商可探索构建统一的业务注销服务平台，破除跨区域办理的壁垒。

上海市政协委员陈乐也建议，多部门协同从制度、技术、监督、服务等方面系统解决服务退订难的痛点；明确线上线下退订条件、材料清单、办结时限与退款路径；深化技术赋能，实现“一键退订”与“异地通办”。

“我们上海的一网通办，让很多事情都可以在网上办结。我希望它能够纳入到线上的业务办理，实现可被追踪的状态，也能纳入考评机制和服务评价体系，政府部门也要对此提出要求。”陈乐表示。